Клиент готов или вежливо отказывает?

Как найти крутого продажника
22.09.2017
Показать все

Клиент готов или вежливо отказывает?

Постоянно сталкиваюсь с тем, что даже опытные продажники путают готовность купить и вежливый отказ потенциального клиента. Вам приходилось слышать: спасибо, я подумаю; хорошо, пришлите мне информацию, когда мы будем готовы, дадим знать и другие фразы, которые на первый взгляд сигнализируют о готовности купить. Особенно вдохновляет, когда человек говорит: мне все понравилось, отличный продукт; спасибо, будем думать; если будем покупать, то у вас или что-то в этом роде

Как реагирует на это продажник — он уже чует запах крови. Для многих это сигнал, что пора праздновать, продажа состоялась, осталось только деньги забрать.

Но затем происходит что-то непонятное. Вы наверняка звоните клиенту, а он все никак не может принять решение. Вы набираете его номер снова и снова. И находятся новые причины, чтобы отсрочить сделку. Вы настаиваете, применяете закрывающие вопросы и техники. Прибегаете к вопросу без выбора, предлагая подготовить договор на безналичный расчет или за наличные. Человек занят, и вы настойчиво уточняете, когда ему позвонить, чтобы он был свободен и вы уже закрыли этот вопрос.

В конце концов вы расстраиваетесь, разочаровываетесь и просто «забиваете» на клиента, если до этого он не «забил» на вас. Несерьезный — думаете вы. Был готов и сейчас так «морозится». Это выходит за рамки бизнес-этики. И еще много различных эмоций.

Возможно, у вас достаточно большой процент таких сделок. И вы реально не понимаете, что происходит. Возможно, уже подумываете, что вы плохой продажник. Или, того хуже, что клиенты не такие.

Давайте разберемся в этом вопросе раз и навсегда.

В процессе развития сделки у вас может быть четыре статуса, два вверх и два вниз:

  • продажа,
  • отказ,
  • прогресс,
  • отсрочка.

С первыми двумя понятно. Вторые два состояния могут вызывать путаницу, хотя они в корне отличаются и требуют совсем разных методов работы. В них то и весь вопрос

Человек принимает решение о покупке лишь в одном случае. Когда ценность решения проблемы превышает ценность денег, за которые ему предлагают решить эту проблему. На тренингах и в SalesClub я всегда иллюстрирую это чашами весов. Отсюда следующий вывод и два способа развития событий о которых мы поговорим.

Запомните главный принцип: нет проблемы — нет и основы для продажи. Ну, просто нет. Не все то, что проблема для вас — проблема для другого. Иногда то, что для вас преимущество, — для кого-то — недостаток. Для кого-то квартира в центре — круто, для кого-то — худшее решение, так как хочется тишины и спокойствия. Поэтому для продажи изначально нужно выявить проблему. Затем ее нужно превратить в потребность.

В чем разница? А у вас есть вопросы, которые вас беспокоят, но вы ничего с этим не делаете? Не нравится телефон, компьютер, хочется другую одежду или машину, которая будет более соответствовать вашему статусу. Возможно, у вас есть даже проблемы со здоровьем, например с зубами или лишним весом. Почему вы ничего с этим не делаете? Проблема есть. Но вот потребности нет. Вам еще не нужно или не захотелось это решать.

Как формируются потребности — тема другой статьи. Вернемся к весам. Как достичь нужного состояния, чтобы продажа состоялась? Вы можете понижать цену или выращивать ценность решения проблемы. На тренингах чаще всего я слышу то, что клиенты хотят только цену пониже. Но тут же я задаю всем один и тот же вопрос — а есть у вас клиент, который уже долго работает с вами и при этом не за самую низкую цену? Еще никто не сказал нет.

И вот здесь главный вопрос — почему? Потому что ценность решения проблемы именно этим менеджером, компанией или именно этим способом выше, чем ценность денег, которые платит клиент.

Кстати, ценность одной и той же суммы меняется в разное для вас или бизнеса время. Вы помните, когда забыли дома кошелек и так и ушли? И какую ценность представляло для вас то, что было на данный момент в кармане?

Так что же происходит с клиентом, когда он говорит вам, что готов, но постоянно откладывает вопрос сделки? Это отсрочка. Не прямой отказ, и тут даже есть маленький шанс все-таки продать, возможно уже малюсенький, так как все идет к отказу.

Он просто очень вежлив.

Ему на самом деле не нужно. Или вы не обнаружили реальную проблему, или ваше предложение не достаточно ценное для решения проблемы, которую вы посчитали основой для сделки.

Сложно понять? Объясняю проще.

В первом случае вы общались с зеркалом и сами выдумали причину, почему клиенту нужен ваш товар или услуги. Даже если он пользуется подобным у вашего конкурента, у него может не быть реальных причин менять выбор в вашу пользу. Но вам показалось. Ваш опыт подсказал. Вы на самом деле не спросили. Вы сделали выводы и предложили. А человек не отрицал, так как он очень вежлив и корректен.

Вторая причина отсрочки — это недостаточная ценность решения проблемы. В этом случае вы верно идентифицировали «боль» клиента. Ему действительно это нужно. Но эта потребность еще зарождается. Возможно, именно вы и навеяли мысль, что пора с этим разобраться. Но потребность еще не выросла. И поэтому ваше предложение несет минимальную ценность и сделка пока не может состояться. Но вы звоните. А человек не готов. Вы настаиваете, и он ощущает дискомфорт. Вы пытаетесь уже закрыть на сделку — и получаете отказ или вас начинают игнорировать. А знаете, что самое страшное? Скорее всего покупка все-таки будет. Но уже не с вами и не у вас. Вы вызвали отторжение и негатив. И вам больше не хотят открываться.

Вспомните себя на месте покупателя. Вы постоянно сталкиваетесь с альтернативами потратить деньги лучше. Даже если они не последние. Чем выше сумма и ответственность — тем больше вы думаете о последствиях сделки.

Прогресс — это когда вы делаете небольшие шаги, но навстречу покупке. Узнали еще информацию. Почитали. Пообщались. У вас появились неплохие отношения с продавцом. Возможно, на это ушло время. И вот наступает момент когда вы хотите. Вы хотите! Вас не заставляют. Вы сами сделали выбор и готовы услышать предложение или даже сами озвучили, что готовы купить.

Так как же превратить отсрочку в прогресс? Как только вы не получили прямого отказа или покупку, остановитесь и подумайте: это отсрочка или прогресс? Вы давите на клиента с целью закрытия сделки или клиент этого хочет и совершает маленькие неуверенные шаги навстречу сделке?

Отсрочка

— Вы можете сейчас говорить?

— Нет.

— Когда вам позвонить?

— Позвоните мне завтра.

— В какой половине дня?

— Ну, я не знаю, давайте во второй.

— Я позвоню в 15:00, удобно будет?

— Да, спасибо.

Прогресс

— Перезвоните мне в 18:00.

— Пришлите мне информацию в Facebook или на почту.

Если вы позвонили и потенциальный клиент взял трубку, благодарите бога, у вас все еще есть шанс. Не на продажу. А чтобы вас выслушали, и, скорее всего, только из-за воспитания собеседника.

Да, вы сделали все, как вас учили. «Закрыли» на конкретное решение. Но это не был выбор человека. Это был отложенный отказ. Вполне возможно, что и нужда в вашей услуге есть. Но ценности решить вопрос с вами, вашей компанией или за эту сумму денег или усилий (потраченное время) — нет. Не пытайтесь «закрывать на сделку» или «продавливать» потенциального клиента и в этом разговоре.

Конечно, вы просто можете спускать цену и делать скидки. И в какой-то момент (у всех разный) вы услышите, что у вас готовы купить, так как чаша весов таки перевалила в вашу сторону. Но точно ли вам выгодно продавать дешевле? Сможете ли вы это сделать для каждого на его уровень текущего осознания ценности решения проблемы вами или вашей компанией? Ведь если это только начальный уровень, то и цена будет почти дармовой.

Как работать над формированием ценности и какие ценности лежат в основе успешных контрактов, я расскажу в других статьях и материалах. Подробнее я объясняю этот принцип и методы работы на своих тренингах по продажам и в SalesClub.

Не теряйте клиентов. Не «передавливайте». Работайте с ценностью и вам не нужно будет изучать методы «впаривания» и разочаровываться в профессии менеджера по продажам. Или давайте скидки всем подряд. Это тоже работает, хоть и не долго.

Комментарии закрыты.