Мы знаем, где вы теряете деньги! Как правильно работать с отказами?

Вдохновение от работы или вдохновение для работы?
19.08.2017
Как найти крутого продажника
22.09.2017
Показать все

Мы знаем, где вы теряете деньги! Как правильно работать с отказами?

Сегодня  я хотел бы поговорить о том, как правильно работать с отказами. Отказы в бизнесе бывают на двух уровнях. Первый — это весь трафик, который не превращается в лиды через рекламные активности. Вы платите за целевого потребителя, он приходит на ваш сайт или паблик в соцсети, но уходит, так и не конвертируясь в лид.

Второй уровень — это обращения, которые поступают в ваш отдел продаж, но не конвертируются в продажи. Причины могут быть разные — несоответствие портрету потребителя, неподходящий бюджет, заказчик выбирал среди ряда исполнителей и вы по каким-то причинам ему не подошли или же он не подошел вам.

Давайте рассмотрим, насколько отказы важны для нас. Все мы концентрируемся в первую очередь на «своих» клиентах, на тех, кто уже согласен с нами работать. Большая часть аналитики компании строится вокруг нескольких процентов потребителей, которые конвертятся с сайта.

Например, возьмем 100 посетителей в день. В месяц получается 3000. Из них в лиды конвертятся, предположим, 5%, то есть 150 человек в месяц. Целевые это обращения или нет, мы не знаем.

Что делает большая часть аналитиков? Смотрит на эту цифру и на те рекламные каналы, которые дали конверсии, и думают, как этот эффект усилить.

Но у нас есть остальные 95%. Как работаем мы с ними и насколько это важно делать? Предположим, что 10% из них — это маркетологи конкурентов, которые заходят на ваш сайт. Остается 85%. Это те люди, которые пришли, но не совершили никакого действия, не превратились в лид. Это 2550 человек, которые никакой ценности вам не принесли. Кто-то из них может сконвертироваться позже, если правильно с ним работать.

3000 посетителей в месяц

5% (150 человек) — лиды

10% (300 человек) — конкуренты

85%  (2550 человек) — ?

 

Что мы делаем обычно? Настраиваем ремаркетинг — показываем баннеры, пытаемся отловить аудиторию, отправляем рассылки, пуш-уведомления. Еще лучше, когда мы конвертируем подписчиков в блоге и работаем с ними. Так или иначе, мы думаем, как эти условные 85% сделать лояльными адвокатами бренда. Пересмотрите ваши  точки контакта — лендинги, сайты, интернет-магазины — с точки зрения этих 85%, которые искали что-то другое. Что они увидели? Как их конвертировать? Как сделать этих людей лояльными?

Теперь возьмем пример отдела продаж. Предположим, вы получили в месяц 20 лидов, из которых 4 (или 20%) превратились в продажи. Но что произошло с остальными 16? На них было потрачено время, но часть из них не подошла вам, части не подошли вы. Ваша задача как руководителя бизнеса или отдела продаж — научить ваш отдел по работе с клиентами работать так, чтобы эти 16 лидов ушли с завышенными ожиданиями и лояльностью к вашей компании.

 

Как все делают обычно:

— Есть? — Нет.

— А дешевле? — Вы что, дешевле нельзя!

Клиент уходит, остается негативный осадок, он больше никогда не обратится к бренду и не посоветует его знакомым.

 

Сделайте так, чтобы потребители, с которыми не получилось сотрудничать, все равно хотели вас порекомендовать. Они должны спать и видеть, что и как нужно изменить в бюджете, чтобы вернуться к вам. Такой подход работает даже с конкурентами, поэтому обратите на него внимание.

Было

20 лидов в отделе продаж

4 конвертировались

16 ушли ни с чем

0 порекомендовали ваш бренд

Должно быть

20 лидов в отделе продаж

4 конвертировались

16 ушли довольные

8 порекомендовали ваш бренд

Если каждый из этих 2550 или 16 человек запомнит ваш бренд и кому-то порекомендует, вы колоссально увеличите процент лидов. Если из тех 16 людей, не воспользовавшимися вашими услугами, половина порекомендует вас, вы получите 8 потенциальных клиентов. Поэтому обязательно работайте с отказами. Работайте так, чтобы отказы вашей компании стали продажами компании и на уровне сайта, и на уровне работы с самим клиентом.

Подписывайтесь на мой канал, пишите ваши вопросы в комментариях — будем разбирать ваши ситуации и развивать ваш бизнес вместе.